• di Lucilla Quaglia
• Lunedì 13 Novembre 2017, 10:22

Disservizi, guasti e reclami senza risposta? Ecco come far valere le proprie ragioni

Nella guida di "Altroconsumo" le indicazioni per difendersi da errori e abusi. Le controversie


Vi arriva una bolletta eccessiva e non sapete che cosa fare? Altroconsumo ha pubblicato una guida, dall’eloquente titolo “Reclamare è facile - fai valere le tue ragioni”, con cui affrontare varie tipologie di situazioni. Si inizia con le utenze domestiche, uno tra gli argomenti più gettonati nelle lamentele riscontrate dall’associazione. Nella guida vengono indicate le mosse da fare quando i conti non tornano con luce, gas, telefono e pay tv, e cosa fare in caso di riparazioni difettose. E ancora indicazioni per controversie con mutui, Rc auto, shopping, diritti in viaggio.
 
Problemi con luce e gas
 
Se gli importi per i consumi di elettricità e gas sono sbagliati, inviate subito un reclamo scritto, tramite raccomandata a/r o pec (posta elettronica certificata) alla società che vi fornisce il servizio. Il fornitore effettua le sue verifiche e ne comunica gli esiti entro 40 giorni dal ricevimento della vostra richiesta. Se avete pagato più del giusto, vi spetta la restituzione delle somme non dovute (nella bolletta successiva o, se ne superano l’importo, con un assegno o un bonifico) entro 90 giorni dal ricevimento della vostra raccomandata. In caso di ritardo nell’accredito è previsto un indennizzo compreso tra 20 e 60 euro. Cosa succede se non si paga? Spesso si teme che, non pagando la bolletta, il gestore stacchi la spina. In realtà non c’è un rischio di distacco immediato dell’utenza. Se non pagate entro i termini indicati, riceverete una raccomandata con l’indicazione del termine ultimo per il pagamento e del termine oltre il quale il fornitore invierà al distributore la richiesta di sospensione della fornitura, se il cliente continua a non pagare. Il gestore non vi potrà staccare la spina neanche se il contatore è rotto e l’apparecchio segna consumi diversi da quelli reali, tanto meno per morosità se siete clienti “non disalimentabili” (connessi, per ragioni di sopravvivenza, a macchine salvavita). In caso di difficoltà economica si può chiedere la rateizzazione dell’importo indicato in fattura entro 10 giorni dalla scadenza.
 
Bolletta telefonica
 
È molto importante leggere attentamente la bolletta telefonica per capire che cosa prevede il contratto. Se vi rendete conto che state pagando per servizi non richiesti, contattate il call center della compagnia telefonica per chiederne la disattivazione. È sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto del call center è tenuto a rilasciare, utile anche per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti. Meglio inoltrare anche un reclamo scritto. La gestione del reclamo deve avvenire entro un termine di 45 giorni e l’esito deve essere comunicato all’utente. Se l’esito è positivo, la comunicazione può anche essere informale, altrimenti per iscritto. Per riavere indietro quanto avete pagato in più, mandate una raccomandata a/r alla sede del gestore telefonico indicata in bolletta, entro la scadenza della bolletta stessa. Sul sito www.agcom.it dell’Autorità garante per le Comunicazioni trovate anche il Modulo D, che potete compilare quando volete denunciare le violazioni della normativa di settore compiute da parte degli operatori di telecomunicazioni e di pay tv.
 
Reclami senza risposta
 
Se il vostro reclamo non ha sortito alcun effetto, potete tentare una conciliazione gratuita davanti ai Co.Re.Com (Comitati Regionali per le Comunicazioni), dove presenti, o presso altri organismi competenti, come le Camere di Commercio. Se in sede di conciliazione si trova un accordo, viene redatto un verbale che ha valore di contratto di transazione tra le parti, le quali sono obbligate a rispettarlo. Ma decorsi 30 giorni dalla presentazione dell’istanza, anche se il procedimento di conciliazione non si è concluso, potete rivolgervi all’autorità giudiziaria (Giudice di Pace o Tribunale).
 
Posta certificata
 
La posta elettronica certificata (pec) è una casella e-mail che consente di inviare e ricevere gratuitamente comunicazioni con valore legale. Può sostituire la classica raccomandata a/r in tutti i casi in cui c’è la necessità di esibire una prova dell’avvenuta comunicazione. Il mittente riceve una certificazione sia dell’invio che della ricezione del messaggio e ha la garanzia che i suoi contenuti, allegati compresi, sono protetti. Per aprire una propria casella pec si può scegliere tra diversi operatori presenti sul mercato. L’elenco pubblico dei gestori di pec è disponibile sul sito internet dell’AGID (Agenzia per l’Italia Digitale) www.agid.gov.it. Il costo medio di una casella pec è di cinque euro l’anno e può variare in base alla capienza della casella e ai servizi accessori forniti.
 
Pay tv: problemi in onda
 
Non siete più soddisfatti del servizio di televisione satellitare o televisione digitale terrestre a pagamento al quale siete abbonati? Potete dare disdetta in qualunque momento, senza versare penali e senza spese, salvo quelle giustificate dai costi sostenuti dall’operatore per la disattivazione. L’unico vincolo è il rispetto del preavviso previsto dal contratto, che in nessun caso può però superare i trenta giorni. Nel contratto non possono essere imposti limiti temporali massimi entro i quali usufruire del servizio acquistato. Nella maggior parte dei casi l’acquisto di un contratto di pay tv non si conclude in un negozio ma al telefono, online o a domicilio. Tra i problemi più frequenti c’è la scoperta di servizi e costi non richiesti. Niente paura: il contratto può essere disdetto entro 14 giorni con una comunicazione al fornitore, senza pagare nulla.